內(nèi)容全面—— 從認(rèn)知銷售管理及銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)管理、人員管理三個(gè)模塊，詳細(xì)闡述了銷售管理崗位的工作內(nèi)容和銷售主管、銷售經(jīng)理的工作技能。

循序漸進(jìn)—— 基于銷售管理工作崗位，從銷售主管、銷售經(jīng)理的工作內(nèi)容出發(fā)，針對(duì)銷售管理崗位的工作職責(zé)和技能，全面探討銷售管理的基本原理、

分析方法和解決問(wèn)題的工具。

注重實(shí)踐—— 理論聯(lián)系實(shí)際，內(nèi)容圍繞銷售管理崗位實(shí)際工作內(nèi)容，注重學(xué)生操作能力和實(shí)踐能力的培養(yǎng)。

適應(yīng)面廣—— 適合高職高專院校學(xué)生學(xué)習(xí)使用，同時(shí)也可作為從事銷售管理工作人員的參考書。

銷售管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重要環(huán)節(jié)之一，銷售管理的好與壞直接決定了企業(yè)的命運(yùn)。在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)必須積極尋找有效的銷售管理方法，對(duì)銷售業(yè)務(wù)、銷售人員進(jìn)行科學(xué)管理，以保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

銷售管理是建立在管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的基礎(chǔ)上，研究企業(yè)銷售人員管理活動(dòng)的規(guī)律及其策略的新興學(xué)科。目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)“銷售管理”類教材是結(jié)合國(guó)外營(yíng)銷管理相關(guān)書籍和市場(chǎng)營(yíng)銷書籍編寫而成，理論指導(dǎo)性強(qiáng)，但對(duì)于未參加工作的學(xué)生來(lái)說(shuō)，很難體會(huì)到真實(shí)企業(yè)中銷售及銷售管理具體實(shí)務(wù)性工作情景，實(shí)踐指導(dǎo)性較弱。

本教材基于銷售管理工作崗位，從銷售主管、銷售經(jīng)理的工作內(nèi)容出發(fā)，針對(duì)銷售管理崗位的工作職責(zé)和技能，全面探討銷售管理基本原理、分析方法和解決問(wèn)題的工具，內(nèi)容主要包括銷售管理及銷售經(jīng)理崗位認(rèn)知、構(gòu)建銷售組織、銷售渠道管理、銷售計(jì)劃管理、銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估與費(fèi)用控制、客戶管理、銷售人員的招聘與培訓(xùn)、設(shè)計(jì)銷售人員報(bào)酬與激勵(lì)、銷售人員的績(jī)效考評(píng)。全書注重理論聯(lián)系實(shí)際，內(nèi)容圍繞銷售管理崗位實(shí)際工作內(nèi)容，注重學(xué)生操作能力和實(shí)踐能力的培養(yǎng)。本書適合高職高專院校學(xué)生學(xué)習(xí)使用。

本書內(nèi)容分為三個(gè)模塊，詳細(xì)闡述了銷售管理崗位的工作內(nèi)容和銷售主管、銷售經(jīng)理工作技能。模塊一是做一名合格的銷售經(jīng)理（任務(wù)一、任務(wù)二），主要講述了銷售管理認(rèn)知、銷售經(jīng)理認(rèn)知；模塊二是業(yè)務(wù)管理（任務(wù)三~任務(wù)七），主要講述了構(gòu)建銷售組織、銷售渠道管理、銷售計(jì)劃管理、銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估與費(fèi)用控制、客戶管理；模塊三是人員管理（任務(wù)八~任務(wù)十），主要講述了銷售人員的招聘與培訓(xùn)、銷售人員的報(bào)酬與激勵(lì)、銷售人員的績(jī)效考評(píng)。

本書由廣州城市職業(yè)學(xué)院、廣州珠江啤酒集團(tuán)有限公司、廣州琪霖貿(mào)易有限公司、嘉士伯啤酒（廣東）有限公司等單位共同組織編寫。廣州城市職業(yè)學(xué)院董平任主編，負(fù)責(zé)擬定全書的內(nèi)容架構(gòu)、統(tǒng)稿和審稿。余彥蓉、陳恭明、余為民、王振宇等參與了編寫工作。具體分工為：任務(wù)一、任務(wù)二由董平、陳恭明（廣州珠江啤酒集團(tuán)有限公司人力資源部經(jīng)理）編寫；任務(wù)三、任務(wù)四由董平、余為民（廣州琪霖貿(mào)易有限公司總經(jīng)理）編寫；任務(wù)五、任務(wù)六由董平、王振宇（嘉士伯啤酒（廣東）有限公司區(qū)域經(jīng)理）；任務(wù)七由余彥蓉、王振宇編寫；任務(wù)八至任務(wù)十由余彥蓉、陳恭明編寫。本書寫作過(guò)程中參考和引用了大量的文獻(xiàn)，在此謹(jǐn)向其作者致以誠(chéng)摯的謝意。

由于作者水平有限，書中疏漏之處在所難免，歡迎專家和讀者予以批評(píng)指正。

編 者

2016年12月

模塊一 做一名合格的銷售經(jīng)理
任務(wù)一 銷售管理認(rèn)知 1
1.1 銷售認(rèn)知 5
1.1.1 銷售的含義 5
1.1.2 銷售對(duì)企業(yè)的作用 5
1.1.3 銷售工作的魅力 6
1.2 銷售管理認(rèn)知 7
1.2.1 銷售管理的含義 7
1.2.2 銷售管理的內(nèi)容 10
1.2.3 銷售管理的程序 14
1.3 銷售管理的發(fā)展趨勢(shì) 16
本章小結(jié) 19
案例閱讀 19
練習(xí)與思考 21
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 22
案例分析 22
實(shí)戰(zhàn)演練 28
任務(wù)二 銷售經(jīng)理認(rèn)知 29
2.1 銷售人員的職業(yè)道路 32
2.2 認(rèn)知銷售經(jīng)理 34
2.2.1 銷售經(jīng)理的角色定位 34
2.2.2 銷售經(jīng)理應(yīng)具備的基本要素 36
2.2.3 銷售經(jīng)理的崗位職責(zé) 37
2.2.4 銷售經(jīng)理的道德規(guī)范 41
2.3 做一名優(yōu)秀的銷售經(jīng)理 43
2.3.1 實(shí)現(xiàn)從銷售員向銷售經(jīng)理的轉(zhuǎn)變 43
2.3.2 如何成為一名合格的銷售經(jīng)理 45
本章小結(jié) 47
案例閱讀 48
練習(xí)與思考 49
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 50
案例分析 50
實(shí)戰(zhàn)演練 53
模塊二 業(yè)務(wù)管理
任務(wù)三 業(yè)務(wù)管理 55
3.1 銷售組織概述 58
3.1.1 銷售組織的定義 58
3.1.2 四個(gè)重要概念 58
3.1.3 銷售組織的特點(diǎn) 59
3.1.4 常見(jiàn)的銷售組織 59
3.2 銷售組織的設(shè)計(jì) 63
3.2.1 銷售組織設(shè)計(jì)的原則 63
3.2.2 影響銷售組織設(shè)計(jì)的因素 63
3.2.3 銷售組織設(shè)計(jì)的內(nèi)容和步驟 65
3.3 銷售組織的變革 66
本章小結(jié) 69
案例閱讀 70
練習(xí)與思考 73
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 74
案例分析 74
實(shí)戰(zhàn)演練 80
任務(wù)四 銷售渠道管理 81
4.1 認(rèn)知銷售渠道 83
4.1.1 銷售渠道的含義 83
4.1.2 銷售渠道的類型 83
4.1.3 銷售渠道的選擇 84
4.2 渠道建設(shè)的程序 87
4.3 渠道管理 92
4.3.1 渠道流程管理 92
4.3.2 渠道沖突管理 93
本章小結(jié) 98
案例閱讀 98
練習(xí)與思考 100
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 101
案例分析 101
實(shí)戰(zhàn)演練 102
任務(wù)五 銷售計(jì)劃管理 103
5.1 銷售計(jì)劃概述 109
5.1.1 銷售計(jì)劃的含義 109
5.1.2 銷售計(jì)劃的內(nèi)容 109
5.1.3 銷售計(jì)劃的編制原則 110
5.1.4 銷售計(jì)劃的制定程序 111
5.1.5 編制銷售計(jì)劃的注意事項(xiàng) 112
5.2 銷售目標(biāo)管理 113
5.2.1 銷售目標(biāo)的內(nèi)容 113
5.2.2 銷售目標(biāo)值的確定方法 114
5.3 銷售預(yù)測(cè) 117
5.3.1 銷售預(yù)測(cè)定義 117
5.3.2 常用術(shù)語(yǔ) 118
5.3.3 銷售預(yù)測(cè)應(yīng)考慮的因素 118
5.3.4 銷售預(yù)測(cè)的程序 120
5.3.5 銷售預(yù)測(cè)的方法 121
5.4 銷售配額與預(yù)算 125
5.4.1 銷售配額的定義 125
5.4.2 銷售配額的作用 125
5.4.3 銷售配額確定的程序 125
5.4.4 銷售配額的類型 126
5.4.5 銷售配額的分配方法 128
5.4.6 銷售預(yù)算管理 130
本章小結(jié) 131
案例閱讀 131
練習(xí)與思考 134
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 135
案例分析 135
實(shí)戰(zhàn)演練 136
任務(wù)六 銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估與費(fèi)用控制 138
6.1 銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估 141
6.1.1 銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的重要性 141
6.1.2 銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估方法 143
6.1.3 銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的程序 145
6.1.4 銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的指標(biāo) 148
6.2 銷售成本分析 149
6.2.1 銷售成本定義 149
6.2.2 銷售成本分析的目的 150
6.2.3 銷售成本分析的內(nèi)容 151
6.3 銷售控制 152
6.3.1 銷售費(fèi)用控制的原則 153
6.3.2 一般費(fèi)用的控制辦法 154
6.3.3 交通費(fèi)控制法 155
6.3.4 銷售控制的要點(diǎn) 156
本章小結(jié) 157
案例閱讀 157
練習(xí)與思考 161
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 162
案例分析 162
實(shí)戰(zhàn)演練 166
任務(wù)七 客戶管理 167
7.1 客戶管理概述 169
7.1.1 客戶管理的概念 169
7.1.2 客戶分析 170
7.1.3 客戶生命周期 172
7.2 客戶信用管理 173
7.2.1 客戶信用的概念 173
7.2.2 客戶信用風(fēng)險(xiǎn) 173
7.2.3 客戶信用管理 176
7.3 客戶服務(wù)管理 178
7.3.1 客戶服務(wù)管理的概念與作用 178
7.3.2 客戶服務(wù)的內(nèi)容 178
7.4 客戶投訴管理 181
7.4.1 客戶投訴常見(jiàn)因素 181
7.4.2 客戶投訴處理原則和技巧 182
7.4.3 客戶投訴管理方法 184
本章小結(jié) 186
案例閱讀 187
練習(xí)與思考 188
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 189
案例分析 189
實(shí)戰(zhàn)演練 190
模塊三 人員管理
任務(wù)八 人員管理 191
8.1 銷售人員的招聘 192
8.1.1 優(yōu)秀銷售人員的個(gè)人特征 192
8.1.2 優(yōu)秀銷售人員應(yīng)具備的技能 194
8.1.3 優(yōu)秀銷售人員應(yīng)掌握的知識(shí) 194
8.2 銷售人員的招聘流程 195
8.2.1 確定招聘數(shù)量 195
8.2.2 分析工作任務(wù)及制作工作說(shuō)明書 198
8.2.3 確定人員招聘渠道 199
8.2.4 銷售人員甄選 200
8.3 銷售人員培訓(xùn) 204
8.3.1 銷售人員培訓(xùn)流程 204
8.3.2 銷售人員培訓(xùn)方法 208
本章小結(jié) 209
案例閱讀 210
練習(xí)與思考 214
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 215
案例分析 215
實(shí)戰(zhàn)演練 216
任務(wù)九 銷售人員的報(bào)酬與激勵(lì) 218
9.1 銷售人員的報(bào)酬 219
9.1.1 銷售報(bào)酬制度建立的原則 220
9.1.2 設(shè)計(jì)銷售報(bào)酬制度 221
9.1.3 選擇銷售人員報(bào)酬結(jié)構(gòu)的類型 223
9.2 銷售人員的激勵(lì) 226
9.2.1 激勵(lì)的概念 226
9.2.2 銷售人員激勵(lì)的必要性 227
9.2.3 銷售人員激勵(lì)的原則 227
9.2.4 銷售人員的激勵(lì)因素 230
9.2.5 銷售人員的激勵(lì)方法 231
本章小結(jié) 235
案例閱讀 236
練習(xí)與思考 238
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 239
案例分析 239
實(shí)戰(zhàn)演練 242
任務(wù)十 銷售人員的績(jī)效考評(píng) 243
10.1 銷售人員績(jī)效考評(píng)概述 244
10.1.1 銷售人員績(jī)效考評(píng)的含義 244
10.1.2 銷售人員績(jī)效考評(píng)的作用 245
10.2 影響銷售人員績(jī)效的因素 246
10.2.1 個(gè)體層面影響因素 246
10.2.2 組織與環(huán)境層面影響因素 247
10.3 建立銷售人員績(jī)效考評(píng)體系 248
10.3.1 建立銷售人員績(jī)效考評(píng)的主體 248
10.3.2 明確銷售人員績(jī)效考評(píng)的原則 249
10.3.3 設(shè)定銷售人員績(jī)效考評(píng)的基本內(nèi)容 250
10.3.4 選擇銷售人員績(jī)效考評(píng)的方法 255
10.3.5 明確銷售人員績(jī)效考評(píng)的設(shè)計(jì)流程 258
本章小結(jié) 261
案例閱讀 261
練習(xí)與思考 271
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 272
案例分析 272
實(shí)戰(zhàn)演練 277
參考文獻(xiàn) 278

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21. 智能化技術(shù)基礎(chǔ)（第三版） [鄧文達(dá)　李禮]
22. 面向?qū)ο蟪绦蛟O(shè)計(jì) [主編 張勇 張平華 趙小龍]
23. 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 [主編 夏薇薇 劉婷 尚潔]
24. 電視節(jié)目策劃與制作（微課版） [主　編　黃滴滴]
25. 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)與應(yīng)用實(shí)踐教程（SQL Server 2019） [主 編 嚴(yán)暉 周肆清]
26. 大學(xué)應(yīng)用數(shù)學(xué) [主編 郭立娟]
27. 軟件定義網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與實(shí)踐 [主編　但唐仁]
28. 工業(yè)機(jī)器人拆裝與調(diào)試 [主編 胡月霞 向艷芳 朱奇]
29. 信號(hào)與系統(tǒng)（第二版） [主編 張宇]
30. 信息技術(shù)基礎(chǔ) [主編 唐倩 邵銳]