為達到側(cè)重應(yīng)用和實踐的目的，本選題在編寫上具有以下特色：

1、內(nèi)容涉及面廣。本書內(nèi)容涵蓋了物流類專業(yè)紙廠中最常見的交流主體、最基本的交流信念、最主要的交流技巧、最突出的交流困境等。

2、理論與實踐結(jié)合。本教材從學習者認知角度出發(fā)，以促進學習者核心能力發(fā)展為目標，提煉出不同不同崗位職場交流的典型任務(wù)。

3、突出學習重點。對于關(guān)鍵知識和容易混淆的概念通過實例比較詳細說明，使學習者更容易掌握要點。

前 言

高職教育改革風起云涌，特別是2006年“國家示范性高等職業(yè)院校建設(shè)”項目的實施，使我國高職教育在領(lǐng)導能力、綜合水平、教育教學改革、專業(yè)建設(shè)、社會服務(wù)等方面的整體提升令全國矚目，特別是在人才培養(yǎng)模式、實驗實訓基地建設(shè)、師資隊伍建設(shè)、課程體系與教學內(nèi)容改革等方面所取得的實質(zhì)性突破，增強了我國高職教育健康持續(xù)發(fā)展的動力。從德國的雙元制、澳大利亞的TAFE模式、英國的模塊教學、新加坡的教學工廠等高等職業(yè)教育模式中，我們對包括知識、技能、經(jīng)驗、態(tài)度在內(nèi)的職業(yè)能力有了深刻認識。

我國勞動和社會保障部發(fā)表的《國家技能振興戰(zhàn)略》把職業(yè)能力分為職業(yè)特定能力、行業(yè)通用能力和核心能力三個層次。職業(yè)特定能力的范疇即國家職業(yè)分類大典劃分的范圍，是目前我國已明確制定出的1838個職業(yè)的國家職業(yè)標準；行業(yè)通用能力的范圍要寬于職業(yè)特定能力，是在一組特征和屬性相同或相近的職業(yè)群中體現(xiàn)出來的共性的技能和知識要求，是我國300種左右職業(yè)教育培訓科目的范圍；核心能力是范圍最窄、通用性最強的技能，是在職業(yè)生涯甚至日常生活中必需的、能體現(xiàn)在具體職業(yè)活動中的最基本的技能，具有普遍的適用性和廣泛的可遷移性，影響整個行業(yè)通用技能和職業(yè)特定技能領(lǐng)域，對個人的終身發(fā)展和終身成就影響極其深遠，可幫助勞動者適應(yīng)就業(yè)需要，在變化的環(huán)境中重新獲得新的職業(yè)技能和知識。核心能力具體包括：交流能力、演算能力、創(chuàng)新能力、自我提高能力、與人合作能力、解決問題能力、信息處理能力、外語應(yīng)用能力。其中，通過語言和非語言交流與他人進行傳遞信息、交流情感、建立良好社會關(guān)系的交流能力位居八大核心能力之首。

物流將運輸、儲存、裝卸搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能有機結(jié)合，是一項復雜的系統(tǒng)工程，類型眾多、環(huán)節(jié)復雜、產(chǎn)業(yè)鏈條長、涉及領(lǐng)域廣、從業(yè)人員龐雜。職場交流在物流活動中占據(jù)著極為重要的作用，對從業(yè)者的交流能力提出了很高的要求。

職場交流教材作為典型的核心能力教材，在編寫體例上自然應(yīng)符合核心能力形成發(fā)展規(guī)律，本教材從學習者認知角度出發(fā)，以促進學習者核心能力發(fā)展為目標，借鑒了澳大利亞職教教材以能力為本位的能力要素編寫體例和基于工作過程的編寫體例的突出特點，針對物流類專業(yè)特殊的職場環(huán)境，結(jié)合其職業(yè)特征和工作流程，提煉出不同崗位職場交流的典型工作任務(wù)，內(nèi)容涵蓋了物流類專業(yè)職場中最常見的交流主體、最基本的交流信念、最主要的交流技巧、最突出的交流困境等，力圖將物流行業(yè)職場交流的能力、知識、理念、態(tài)度融為一體，采用認知體例編寫，力求知、情、意、行和諧統(tǒng)一。通過與行業(yè)企業(yè)專家及校內(nèi)專業(yè)教師的合作，對相關(guān)企業(yè)的調(diào)查、走訪，廣泛收集企業(yè)專家、專業(yè)教師、任課教師、督導教師、學校領(lǐng)導、學生的反饋意見，反復修改，經(jīng)過歷時7年的教學實踐，逐漸形成了現(xiàn)在的教材框架。

在教材編寫過程中，我們參考借鑒了大量物流、報關(guān)、國際貨運、商務(wù)禮儀、溝通交流技巧、法律等方面的著作和教材，限于篇幅，難以在此一一注明，僅在書末列出了部分參考書目，在此謹向各位專家、學者表示誠摯的謝意。教材在開發(fā)過程中還得到了重慶美聯(lián)國際倉儲公司總經(jīng)理任中偉先生、民生國際貨物運輸代理有限公司副總經(jīng)理裴蕾女士、重慶中集物流有限公司生產(chǎn)部經(jīng)理張廷鳳女士等行業(yè)專家的大力支持和專業(yè)審讀，教材前期調(diào)研中的企業(yè)問卷調(diào)查得到了重慶工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院流通管理系團總支書記袁希及部分2009級物流管理、報關(guān)與國際貨運專業(yè)學生的積極響應(yīng)，在此一并致以深深的謝意！

編 者

2011年6月

序
前言
第一單元 認識職場環(huán)境 1
1.1 認識職場物理環(huán)境 1
1.1.1 常見物流企業(yè)職場環(huán)境 1
1.1.2 物流企業(yè)職場環(huán)境評價 4
1.2 認識職場人際環(huán)境 9
1.2.1 物流企業(yè)從業(yè)者的職場定位 9
1.2.2 物流企業(yè)職場人際關(guān)系 14
第二單元 建立職場聯(lián)系 19
2.1 建立職場內(nèi)部聯(lián)系 20
2.1.1 建立良好的上下級關(guān)系 20
2.1.2 建立良好的同事關(guān)系 25
2.2 建立職場外部聯(lián)系 27
2.2.1 確認并追蹤物流行業(yè)顧客需求 29
2.2.2 提供可選信息和建議 35
2.2.3 專業(yè)地介紹產(chǎn)品或服務(wù) 37
2.2.4 解釋、傳遞和保存職場信息 40
第三單元 促進職場交流 43
3.1 掌握職場交流技巧 43
3.1.1 業(yè)務(wù)洽談技巧 43
3.1.2 顧客接待技巧 48
3.1.3 顧客投訴處理技巧 55
3.1.4 部門溝通技巧 59
3.1.5 接受顧客咨詢技巧 66
3.2 掌握職場的交流途徑 74
3.2.1 面對面交流 74
3.2.2 非面對面交流 88
教學活動測評表 100
課程評價表 101
參考文獻 105

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16. 畫法幾何與機械制圖習題集（多學時） [主編 趙軍]
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21. C語言程序設(shè)計習題與實驗指導（第二版） [主編 甄增榮 張賓]
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23. Unity3D虛擬現(xiàn)實應(yīng)用開發(fā)實踐 [主 編 劉龍]
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25. 面向?qū)ο蟪绦蛟O(shè)計 [主編 張勇 張平華 趙小龍]
26. 網(wǎng)絡(luò)營銷 [主編 夏薇薇 劉婷 尚潔]
27. 電視節(jié)目策劃與制作（微課版） [主　編　黃滴滴]
28. 數(shù)據(jù)庫技術(shù)與應(yīng)用實踐教程（SQL Server 2019） [主 編 嚴暉 周肆清]
29. 大學應(yīng)用數(shù)學 [主編 郭立娟]
30. 工業(yè)機器人拆裝與調(diào)試 [主編 胡月霞 向艷芳 朱奇]